A través de ésta y otras plataformas en redes sociales, la empresa mantiene una comunicación permanente con sus pasajeros, atendiendo a sus inquietudes y ayudándolos a programar y mantener el control de sus viajes.

Metro de Santiago vivió un importante hito cuando su cuenta en la red social Twitter superó los 300 mil seguidores, ubicándola como uno de los perfiles de transporte público con más followers del mundo. El objetivo de este canal es entregar información y contestar preguntas de los pasajeros para que éstos puedan programar y mantener el control de sus viajes en el tren subterráneo.

“Estamos muy contentos con la positiva acogida que ha tenido este nuevo canal de comunicación con nuestros pasajeros. Porque sabemos la importancia que representa para las personas el llegar a sus destinos en forma oportuna, nuestra preocupación es entregarles el mejor servicio posible, y en este desafío las redes sociales nos han permitido comunicarnos en forma directa con ellos, conocer sus inquietudes y entregarles herramientas para que tengan la mejor experiencia en sus viajes por nuestra red”, señaló Alvaro Caballero, gerente Comercial y de Asuntos Corporativos de Metro.

En la actualidad, @Metrodesantiago recibe un promedio de 600 menciones y suma alrededor de 250 seguidores cada día. Asimismo, desde el perfil se originan aproximadamente 100 mensajes diarios. Un factor que destaca a Metro respecto a otras cuentas, es que atiende en forma inmediata a los comentarios recibidos y por ello, alrededor del 65% de estas publicaciones son respuestas, lo cual es muy valorado por los usuarios.

Cabe destacar que desde el perfil @Metrodesantiago se informa y responden consultas sobre:
• El estado de la red.
• Retrasos, averías, fallas técnicas y otros incidentes que afecten el servicio.
• Cambios de horarios (Punta, Valle, Bajo).
• Medidas especiales, extensión del servicio y reforzamiento de la operación por eventos masivos y festividades.
• Reforzamiento de hábitos y conductas deseadas en pasajeros.
• Servicios adicionales disponibles en la red (Bibliometro, Zonas WiFI, Bicimetro, etc.)
• Medidas para mejorar el servicio.
• Nuevos proyectos.

La activa participación en esta y otras redes sociales, permite a la empresa orientar a sus pasajeros en tiempo real y con ello, ayudarlos a optimizar sus traslados por la ciudad. Esto queda de manifiesto en jornadas en que se producen incidentes en la operación, fallas en el servicio o emergencias en la capital. Un ejemplo es el lunes 27 de mayo, cuando Santiago enfrentó un fuerte temporal de viento y lluvias, @metrodesantiago tuvo un considerable aumento de menciones. Ese día se recibieron 2.236 comentarios en la red de los 140 caracteres.

Como parte del compromiso permanente de Metro con los pasajeros, los comentarios recibidos a través de esta y otras redes sociales son derivados, evaluados y considerados por las distintas áreas de la empresa para introducir mejoras al servicio.

Otros sistemas de transporte en el mundo
• Metro de Sao Paulo: @Metrosp_oficial 54 mil seguidores aproximadamente.
• Sistema de Transporte Colectivo de Ciudad de México: @STCMetroDF 147 mil seguidores aproximadamente.
• Metro de Madrid: @Metro_madrid 25 mil seguidores aproximadamente.
• Subte de Buenos Aires: @Subteba 110 mil seguidores aproximadamente.
• Sistema de transportes de Londres: @TfLOfficial 110 mil seguidores aproximadamente.
• Metro de Caracas: @Metro_Caracas 223 mil seguidores aproximadamente.
• Subway de Nueva York: @NYCTSubwayScoop 52 mil seguidores aproximadamente.
• Metro de París: @RERA_RATP 5.600 seguidores aproximadamente.
• Sistema de Transportes de Singapur: @SMRT_Singapore 48 mil seguidores aproximadamente.
• Metro de Tokio: @Tokyometro_info 15 mil seguidores aproximadamente.

Las nuevas tecnologías han llevado a las personas a participar masivamente en canales de comunicación no tradicionales. Por ello, en 2012, Metro de Santiago se propuso participar activamente en estas plataformas. El objetivo fue crear espacios de comunicación directa, fluida y por sobre todo, bidireccional con los pasajeros que utilizan el tren subterráneo. Hoy Metro también está presente en los medios sociales con una fan page en Facebook, perfiles en Foursquare, Flickr y YouTube.

En Twitter, además de @Metrodesantiago, la empresa maneja la cuenta @Comunidadmetro, donde se informa y conversa con los usuarios sobre servicios adicionales de la red, beneficios del programa Club Metro, panoramas y eventos de la ciudad.